一、服务

（一）服务业组织（GB/T 24421.1-2009 3.1）

向顾客提供服务的组织。

（二）服务（GB/T 25624-2011 3.1）

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一些列活动及其结果，其结果通常是无形的。

（三）客运服务（GB/T 32852.1-2016 5.4.1）

城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。

（四）服务质量（JT/T 1001-2015 3.1）

客运服务优劣程度的表征。

（五）乘客满意度（GB/T 32852.1-2016 5.4.10）

乘客对客运服务质量的满意程度。

注：改写CJJ/T 119-2008，定义4.4.37

二、服务标准体系

（一）服务标准（GB/T 20000.1-2014 7.11）

规定服务需要满足的要求以保证其适用性的标准。

注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。

（二）服务通用基础标准（GB/T 24421.2-2009 3.1）

在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。

注：服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。

（三）服务保障标准（GB/T 24421.2-2009 3.2）

为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。

（四）服务提供标准（GB/T 24421.2-2009 3.3）

为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

（五）服务标准体系（DB37/T 1316-2009 3.2）

服务型组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。